„Urlauber, die bei einem Reiseveranstalter mindestens zwei Leistungen gebucht haben, also zum Beispiel Flug plus Unterkunft, sind bei Beanstandungen im Vorteil“, so Sabine Brandl, Juristin der ERGO Rechtsschutz Leistungs-GmbH. „Wer eine Pauschalreise bucht, hat gewisse Rechte. Bei einem erheblichen Mangel sind das unter anderem dessen Beseitigung und eine Reisepreisminderung.“
Doch nicht jede Unannehmlichkeit gilt als Reisemangel. „In südlichen Ländern müssen Urlauber beispielsweise Ungeziefer im Hotelzimmer in gewissem Umfang hinnehmen“, erläutert Brandl. Aber wenn die versprochenen Leistung vor Ort nicht vorhanden ist, können Pauschalreisenden Ansprüche gegen den Reiseveranstalter zustehen. Oft müssen Urlauber den fehlenden Pool, Balkon, Meerblick oder Sportangebote beanstanden. Auch Baulärm oder ein verschmutzter Strand oder Pool können zu Ansprüchen gegen den Reiseveranstalter führen.
Entschädigungsansprüche bei großen Flugverspätungen oder Flugausfällen haben Urlauber nach der Europäischen Verordnung über Fluggastrechte hingegen gegenüber der Fluggesellschaft – sowohl bei Pauschal- als auch Individualreisen.
Liegt ein Reisemangel vor, muss der Veranstalter diesen innerhalb einer vom Urlauber gesetzten, angemessenen Frist beheben. Verfügt das Hotelzimmer beispielsweise nicht über den zugesicherten Balkon, kann die Abhilfe im Umzug in ein anderes Zimmer bestehen. „Geschieht dies nicht, können Urlauber eine Reisepreisminderung verlangen“, so die ERGO Juristin. Die Höhe ist vom Einzelfall abhängig, Orientierung bietet die sogenannte Frankfurter Tabelle. „Die angegebenen Prozentsätze hängen von der Schwere der Beeinträchtigung ab und werden auf den Gesamtpreis beziehungsweise den entsprechenden Anteil der Tage erhoben“, ergänzt Brandl.
Der Veranstalter kann eine Abhilfe verweigern, wenn diese nicht möglich oder unverhältnismäßig teuer ist. Betrifft das einen erheblichen Teil der Reise, muss er jedoch für eine mindestens gleichwertige Ersatzleistung sorgen, etwa ein anderes Hotel.
„Geschieht auch das nicht fristgerecht und stellt der Mangel eine erhebliche Beeinträchtigung dar, dürfen Urlauber den Reisevertrag in manchen Fällen sogar kündigen und die Rückreise antreten, die der Veranstalter organisiert“, erläutert die Rechtsexpertin von ERGO. „Außerdem müssen Urlauber den Teil der Reiseleistungen, den sie nicht mehr in Anspruch nehmen, nicht bezahlen beziehungsweise erhalten bei Vorauszahlung das Geld zurück.“
Übrigens: Bei erheblichen Beeinträchtigungen können auch Schadenersatzforderungen in Frage kommen.
Eine lange Schlange am Büfett oder Regen in tropischen Ländern müssen Urlauber meist hinnehmen, da es sich hierbei um zumutbare Unannehmlichkeiten handelt. Wer allerdings der Meinung ist, dass eine gravierende Einschränkung eine Erholung unmöglich macht, sollte dies umgehend vor Ort der Reiseleitung oder dem Veranstalter melden – am besten persönlich und schriftlich.
„Dabei ist es wichtig, den Mangel so detailliert wie möglich zu beschreiben und mit Fotos zu dokumentieren“, rät Brandl. „Ohne eine Mängelmeldung vor Ort haben Reisende sonst keine Ansprüche.“ Zusätzlich kann es sinnvoll sein, sich das Problem vom Personal bestätigen zu lassen. Für die Behebung des Mangels müssen Urlauber dem Veranstalter eine angemessene Frist setzen. Lässt er diese verstreichen, besteht die Möglichkeit, auf eigene Faust für Besserung zu sorgen und beispielsweise ein Zimmer umzubuchen oder in ein anderes Hotel umzuziehen.
Die zusätzlichen Kosten hierfür können Urlauber anschließend vom Veranstalter zurückverlangen. Eine Ausnahme gilt, wenn er berechtigt war, die Abhilfe abzulehnen. Nach der Rückkehr sollten Reisende umgehend die zustehenden Ansprüche einfordern. „Hierzu eignet sich ein Einschreiben mit einer genauen Mängelbeschreibung“, so die ERGO Juristin. Auch wenn die Ansprüche erst nach zwei Jahren verjähren, empfiehlt Brandl, so schnell wie möglich zu handeln.
Sollte der Veranstalter einen Reisegutschein anbieten, haben Urlauber das Recht, diesen abzulehnen und eine Auszahlung zu verlangen.
